2024年涂料/防水/美缝剂等网购消费投诉调研（京东/天猫） - 甄别客诉 众多工程师专业建议消除“差评”！

当前电商发展如火如荼，赋能千行百业扬帆远航。不过在电商行业快速发展的同时，也不可避免地出现一些问题。例如，在网络购物群体内，有一句话也是人人皆知：“没有差评的店铺是不敢购买的”，从另一个方面说明没有一家店铺能够躲避过差评评价。

无可厚非，只要卖家认真地去分析这些消费者给予的差评的原因，然后去做相关的弥补都是可以解决的。

长期以来，涂料行业一直坚定地支持和落实国家绿色发展和科技强国的相关要求，尤其是在我国从涂料大国向涂料强国迈进的过程中，涂料行业很多产品已经纳入国家的新材料统一目录中，涂料行业正在成功地进行华丽转身。

消费市场中，涂料及周边产品也呈现出方兴未艾的蓬勃扩大。一方面，新生代人群的消费观的转变，色彩、质感、创意等提升空间的要素让涂料产品得到了消费者的宠爱，另一方面消费者的DIY基因也在互联网电商平台的推动下，迅速壮大起来，DIY+涂料引发出的消费冲动，已经成为采购的主要动因之一。

但，如报告开篇所述，“没有差评的店铺是不敢购买的”，涂料产品的网购“差评”也接踵而来。

为了探寻涂料消费者最真实的购物体验，买化塑联合京东和天猫，对涂料行业中的涂料和防水材料（含地坪、美缝剂、修补膏等）以及工业漆等网销产品中的消费评价进行统计。

甄别因消费误解、错误使用或了解不足等产生消费“差评”，邀请品牌涂料企业进行解读，帮助消费者科普涂层知识、掌握正确的使用方法，从而达到“用专业消除误解，让网购更加轻松”的目的，降低涂料产品的“差评”。

通过统计，当前消费者差评主要集中在5大投诉点和8大差评。

一、涂料网购，品牌商家可以做得更好！

1、消费者对涂料的主要投诉点

通过买化塑联合京东和天猫，对涂料行业中的涂料和防水材料（含地坪、美缝剂、修补膏等）以及工业漆等网销产品中的消费差评进行统计，消费者投诉点主要集中在5个方面：包装和物流问题，投诉占比39%；价格调整过快，投诉占比31%；产品质量问题，投诉占比27.5%；商品错误描述，投诉占比1.5%；售前、售后客服问题，投诉占比1.0%。

从消费者对产品的投诉点可以看出，包装和物流投诉占比最高，出现这种问题的可能性是多方面的，但买化塑研究院认为，一是快递物流的人员配备不足或者时效性较差，或者自有配货体系不完善。二是运输途中的意外情况。三是仓储或分拣环节的问题。四是商品供不应求，企业没有做好良好的调度。五是产品包装简陋以及其他问题等。

对于这类投诉比较多的问题，涂料企业应该注重以下方面的改进和优化：一是提供更准确的物流信息和完善的物流服务。二是强化供应链协同。三是引入智能物流管理系统。四是改进并完善包装，给予客户更完美的体验。

价格调整过快，是排在第二位的投诉点。出现这种问题，买化塑研究院认为除了与企业的生产成本，如涂料原材料采购成本变化等因素有关外，还与企业的运营、财务等成本相关。出现这类问题，企业要做好相关的保价工作，如一段时间内的价格变动，给予消费者相应的差价补偿等。

而对于产品质量的投诉，占比也达到了27.5%。对于此类问题的出现，无论是消费者自身施工导致还是真的产品质量出现问题，都从侧面反映了产品口碑仍有提升的空间，毕竟产品质量是企业立身市场的根本。

此外，因商品描述错误和售前、售后客服问题导致的投诉也分别达到了1.5%和1.0%，出现这类问题，企业尽量减少或者不使用描述不恰当或者含义模糊的术语，从消费者能理解的角度进行描述，同时做好客服的培训工作。

2、“差评”主要体现在8个方面

从差评问题统计来看，消费者对产品差评主要体现在8个方面，涂料涂装后出现掉粉，占比为38.5%；涂层干燥后出现开裂，占比为28.3%；色差较大，占比为17.6%；产品气味大，占比为7.2%；美缝剂干燥慢，占比3.1%；防水涂层附着力差，占比为2.8%；地坪漆掉粉，占比为1.4%；自喷漆遮盖力，占比为1.1%。

二、技术工程师们甄别客诉专业建议消除“差评”

在调查的过程中，京东和天猫的平台客服均表示，上架的涂料等产品都具有完整的出厂登记和质检合格证，在用户投诉中也并未出现同批次产品的集中客诉，可以排除产品质量造成用户“差评”的可能。

那么调查中用户的“差评”的原因在哪里呢？

买化塑走访了多家涂料生产企业，发现集中的“差评”多数原因并不是产品质量，而是来自对产品功能选择不当，以及使用方法不当等原因导致。

本期的调研报告中，买化塑特地邀请紫荆花、巴德士、PPG（大师漆和申纽丽）、悉奥、曼得丽、雷帝和亿固等建筑涂料、防水涂料和美缝剂产品的知名品牌，对用户集中度较高的“差评”进行专业的解读，各品牌的技术专家将从功能原理、使用方法和选择技巧上，帮助消费者正确选购和使用，最大可能地消除“差评”，为消费者网上购买涂料、美缝剂等创造出更加安心的采购体验。

消除“差评1”：施工不当导致上墙掉粉

掉粉是消费“差评”的主要内容，其比例占到了“差评”的近40%。诸多品牌涂料的工程师也对调粉现象有着非常深入的研究，并为消费者提供出专业的解决办法。

PPG大师漆和申纽丽的工程师为了更好说明掉粉现象，特地展示了一张墙体掉粉的照片，手指触碰墙面后，会在手指接触面留下白色的粉体。这种情况主要是因为过度稀释涂料导致漆膜过薄，以及墙面基底碱性过高或湿度过高引起。

“在解决客诉时，我们也发现施工不当是导致掉粉的主要原因。”来自紫荆花新材料集团建筑涂料事业部主任工程师李万宝介绍，“除去过度稀释之外，基底温度过低、基底太疏松、涂刷时未完全成膜等原因也很容易导致掉粉现象的发生。”

在对消费者的建议中，紫荆花和PPG的工程师一致认为，选择大品牌涂料保证质量的同时，也要选择具有丰富经验的专业工人进行施工，处理好基层，并注意施工技术和环境因素，这样就可以有效避免掉粉问题。来自巴德士的工程师谢金元也建议消费者，在选购涂料产品中，尽量选择乳液含量较高的产品。

消除“差评2”：杜绝开裂从选对功能开始

涂层只有完全干燥后，才可能发现是不是开裂，因此建议消费者一定要在涂刷之前就做好更方便的准备，才可以确保涂层干燥后不会开裂。

来自曼得丽的工程师介绍，选择涂料性能中“冻融循环次数”越多的，说明漆膜的开裂风险越小，同时尽量挑选漆膜柔韧性好的涂料产品。

选对涂料之后，还要选对施工方式。紫荆花工程师介绍，墙面涂料太厚可能导致干裂。太厚的涂料则难以完全均匀干燥，从而引发开裂。如果前道工序施工后未干透就进行下道工序的施工，或者水泥底层未经充分干燥就刷漆，也可能导致墙面涂料开裂。

曼得丽还建议，要选择符合标准的基础腻子和抗裂砂浆产品，热胀冷缩问题可以通过找平砂浆层进行加挂钢网，腻子抗裂砂浆层再次加挂网格布。

为了更好地让消费者判断各种开裂现象的原因，大师漆和申纽丽的工程师还为这次调研绘制了一幅示意图。

消除“差评3”：三招轻松躲掉色差烦恼

很多消费者明明选了自己喜欢的颜色，但刷出来颜色不一致，有色差。来自悉奥的工程师给出了几点建议。

首先，不要盲目相信样板，最好上墙实测。消费者理解的色差，往往是指颜色跟自己想象中有差异。原因在于厂家提供的颜色方案，在电脑/手机的显示图片，与上墙后的大面积相比，给人的色彩感受完全不同，导致与理想中的颜色有“色差”。

其次，选择颜色要考虑楼层和光照条件。同样的颜色，在不同的楼层、不同的光照条件，甚至在不同的装修风格中，给人的颜色感觉也会不同，区别会大到看起来变成了另一种颜色。比如原本看起来偏深的颜色，在光线条件好、房屋空间大的情况下，会看起来浅一些。所以选择颜色一定要考虑自身房型的楼层和光照条件。

最后，最好能够提前计算好用量一次性下单，不要中途补货，并且连续施工，从而避免了可能会造成的偏差。

巴德士工程师谢金元补充，在施工过程中，要确保稀释比例一致，这样不会造成涂层厚薄不均，遇到吸水率不同的基层底材，一定要选择高质量底漆做好处理，这样才能在施工环节确保色彩的一致性。

参与调查的众多品牌的工程师都表示，建议消费者选择具有数码调色服务的服务商购买涂料，这样可以最大可能保证色彩的一致性。

消除“差评4”：识别环保标识避免刺鼻气味

如果消费者开罐后闻到刺鼻的气味，多半情况下是因为涂料品质导致。从京东和天猫的“差评”中可以发现，这类投诉主要出现在第三方店铺，并非品牌商的直营/旗舰店中。涂料的质量也是决定其气味大小的重要因素。如果使用了劣质涂料，可能存在甲醛超标等问题，其气味会更加刺鼻，对人体健康也可能产生危害。

根据紫荆花的涂料工程师介绍，建筑涂料的自然气味主要是成膜物的味道，比如丙烯酸等发出的清香味，并无其他刺鼻气味。

根据买化塑研究院的调查，目前越来越多的涂料品牌，非常重视产品环保性能在包装标识中直接体现，大师漆和申纽丽的工程师介绍，大师漆的美国进口产品包装上在显眼位置标注了美标VOC配方理论值，直接反映了产品的环保性能。同时，包装上的环保认证也是鉴别产品环保性能的重要指标，如大师美国进口产品包装上的绿色卫士金级认证，大师国产产品包装上的绿色产品认证和十环认证等等。

关于涂料包装的环保标识，来自雷帝的工程师，对消费者选购做了如下建议。

结合包装环保标识和开罐气味检查，消费者基本就可以辨别出来产品的真伪。另一方面，涂料的施工质量可能会导致气味，如果施工时墙面没有干透，腻子层水泥含量高，未反应硬化的水泥遇水，释放氨水气体，味道会相对较大。此外，建筑环境中的空气流通情况也会影响涂料气味的散发。如果空气流通不畅，涂料中的挥发性化学成分无法有效扩散，会导致气味加重。

消除“差评5”：美缝剂DIY之前必读使用建议

除了填充瓷砖缝隙和防霉防水之外，美缝剂近年来以丰富的色彩、美观的线条成为提升空间颜值的点睛之笔，正在成为消费者家装的必选材料。但从京东和天猫的“差评”中，也不难发现，关于美缝剂干燥较慢，甚至长期不固化的投诉，也日益增多。

来自巴德士的工程师赵啸云认为，造成美缝剂慢干的原因主要是使用中的问题，例如多组分使用混合时不均匀、施工温度过低等造成，并非产品质量问题。雷帝的工程师补充说，避免混料不均匀，可以在挤出弃置前端30cm的废料，待混合状态稳定后再进入施工环节。

亿固的工程师细心地给出了美缝剂的涂装和干燥技巧

1、确保施工环境温度适宜：最好在15—25摄氏度的温度下施工，避免在过低或过高温度下施工。

2、控制施工环境湿度：尽量避免在高湿度的环境下施工，可以开窗通风或者调节空调湿度。

3、均匀涂抹美缝剂：避免一次性涂抹过厚的美缝剂，确保均匀覆盖缝隙。

4、注意施工顺序：先填充缝隙，然后用刮刀将表面刮平，并在刮平后用湿布擦拭干净多余的美缝剂。

5、等待干燥：根据美缝剂的说明书，等待足够的干燥时间，一般需要24小时，不要急于进行下一道工序，以免影响效果。

根据京东、天猫提供的反馈，多数消费者的“差评”中，多是第一次DIY美缝剂，由此可见，对消费者提供充分的使用建议，引导消费者采用正确方法，可以避免大多数“差评”的出现。

消除“差评6”：100%底材处理才可以100%防水

采用涂料进行防水处理，是新装、翻新和修缮住宅中进行防水的必要的手段。消费者对防水涂料寄予“防水厚望”，经过涂装后再次出现漏水/渗水，这种消费体验对消费者来说无疑无异于“灭顶之灾”，从京东、天猫的对防水涂料的“差评”中可以感受到，消费者对产品的失望情绪溢满屏幕。

防水涂料不“防水”吗？从产品工程师的角度上，我们得到了一致的答案，不防水往往是因为施工处理时候对底材处理不到位，防水涂料与底材贴合度不够，附着力差，甚至涂层剥离，引起了漏水渗水的二次发生。

巴德士工程师赵啸云介绍，防水层附着力差，很大程度是因为基层底材存在疏松、起砂、不坚实或大量浮灰杂质等情况，未进行基面清理或者加固，直接施工导致防水层与基层结合不稳定从而附着力差。在闭水试验时，会导致涂膜再次收缩起鼓。雷帝的工程师补充，施工前应该对基层底材进行润湿，如果在高温天气防水层未洒水养护，导致不能充分水化，会引起涂层剥离。

同样，亿固的工程师也为消费者提供了周到的使用建议：

1、清洁基材表面：确保基材表面干净无尘、无油污，可以使用适当的清洁剂进行清洁。

2、去除湿气：如果基材表面存在湿气，需要进行干燥处理，确保基材表面干燥。

3、表面处理：根据基材的不同，可以选择适当的表面处理方法，例如打磨、抛光等，以增加涂层的附着力。

4、使用适合的防水涂料：选择适合基材的防水涂料，确保涂料与基材相容，并且能够提供良好的附着力。

5、注意施工操作：在涂层施工过程中，注意涂层的厚度均匀性、干燥时间等要素，确保涂层能够正确附着在基材上。

消除“差评7”：辨别应用环境避免地坪漆掉粉

在短视频带动消费多样化的时代中，地坪漆蓬勃地从工装走进了消费者的家庭之中。丰富的色彩、理想的质感、简单的施工、快速的成型，让消费者萌发出各种地面装饰的创意，但从京东和天猫的“差评”统计中，地坪漆的使用后满意度并不高，尤其是掉粉的情况，较为普遍。

巴德士工程师吴东琴在解答地坪漆的掉粉问题时表示：该问题主要来自基层底材和施工原因。作为基层底材的混凝土强度太低，基面粉化严重，导致地坪材料跟随粉化；施工中水性地坪兑水率太高，配置材料过程中搅拌不均匀也会导致掉粉现象出现。

如何避免掉粉？来自大师漆和申纽丽的工程师指出，选择正确的产品是避免地坪漆掉粉的主要办法。基层混凝土强度低，封闭底漆没有有效封闭基层，中层漆中的树脂下渗，而粉料上浮导致掉粉的时候，就需要挑选更合适的封闭底漆并施工。地坪漆没有优异的抗老化性，也会导致掉粉。如环氧地坪漆抗老化差，在室外容易起皮导致掉粉，户外需要选用抗老化的地坪漆产品。

写在最后

在2024年“315消费权益保障日”之际，买化塑联合京东、天猫，并邀请紫荆花、巴德士、PPG（大师漆和申纽丽）、悉奥、曼得丽、雷帝和亿固等建筑涂料、防水涂料和美缝剂产品的知名品牌，完成了一次对网购涂料的消费评价调研活动，对消费者、电商平台和品牌商，都有着深远的意义。

当我们把产品的生产、流通、使用连接在一起的时候，我们更体会到以“用户为中心”的理念，始终贯穿在其中。在这个理念之下，“差评”更是一种鞭策，让企业更好地增强服务意识，积极开通多渠道的服务，完善销售服务体系和创新新产品；而对于电商平台来说，消费者的购物体验，更应该贯穿于用户体验的全周期之中，除了重量级的促销活动和及时上线的售后客服之外，也许更应该为消费者选择到对的产品，提供专业的服务上再更进一步！

最后，感谢京东、天猫、紫荆花、巴德士、PPG（大师漆和申纽丽）、悉奥、曼得丽、雷帝和亿固对调研报告的真诚认可和热情支持！